Stützpunkthändler im Visier

Von der Schnur bis zum Räucherofen

Moderator: Thomas Kalweit

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Team Hiroshi
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Stützpunkthändler im Visier

Beitrag von Team Hiroshi » 04 Feb 2012 09:38

Guten Morgen!

Vor noch nicht allzu langer Zeit hab ich mal einen Tread eröffnet bei dem es um den allgemeinen Service namhafter Hersteller ging.

Von der Reparaturannahme vornehmlich bei unseren Angelrollen war dabei die Rede, und der hohe Zugriff auf diesen Tread sowie Eure allgemeinen Erfahrungen bestärkten meine Freunde und mich der Sache weiter auf den Grund zu gehen.
Vielleicht tut sich ja was, und der eine oder andere Hersteller bessert hier nach, denn so schnell wie man verkauft, so sollte auch der Service aussehen.

So haben wir 5 Stck. reparaturbedürftige Stationärrollen auf die Reise innerhalb Deutschland geschickt. Das Ziel waren die autorisierten Fachhändler welche als ausgewiesene Service-Annahmestellen für rasche Reparatur und Qualität bürgen sollten. Die Betonung liegt hierbei auf "sollten"!

Zu den Rollen möchte ich noch anfügen, daß 2 Stck. davon noch in der Gewährleistungspflicht des Herstellers standen.
Beide Rollen waren falsch zusammengebaut und liefen schwergängig an. Da ist in der Endkontrolle vor Auslieferung an den Handel keine Schlampigkeit zu unterstellen,- viel mehr stellen sich diese Art von Fehlern oftmals erst nach einer Hand voll Angeltagen ein, an denen sich die Rolle immer "zäher" einläuft. Kein Verschulden also seitens des Herstellers!
Bei den 3 Stck. anderen Rollen waren bei 2 Stck. der Schnurfangbügel auszutauschen, sowie bei der letzten Rolle die nicht ruckfreie arbeitende Bremse zu reparieren.

Das Ergebnis:

Die Arbeiten wurden reklamationsfrei ausgeführt. Eine Rolle jedoch welche nagelneu und ohne Kratzer von der Serviceannahmestelle auf direktem Weg an den Hersteller ging kam beschädigt wieder. Am Rollenfuß war eine tiefe Macke zu sehen, welche auf die nicht mehr angebrachte Schonkappe zurückzuführen ist, die man vergessen hatte an der schraubbaren Kurbel wieder anzubringen. Die fehlte nun, und deshalb entstand wohl dieser Schaden. Ärgerlich, wenn man auf sein Zeugs penibel guckt, und das Ding auch noch nagelneu und teuer war.
Da schob es die Annahmestelle auf den Hersteller, und der Hersteller auf den Versender. Keiner war es und was soll´s: Schwamm drüber, und "Vergeltung" angesichts dieser Tatsache wollen wir hier auch nicht walten lassen.

Und nun kommt´s:

Die Reparaturarbeiten dauerten zwischen 2 und 7 Monaten an, und das darf einfach nicht sein. So wurde bei 2 Fachhändlern auf Nachfragen mit: "Wir bekommen im Moment keine Ersatzteile" geantwortet, und die Sache auf die lange Bank geschoben.

Ganz anders sah dann folgender Service oder Reparaturtest im Nachbar-EU-Land dann aus, denn auch dort haben wir auch 3 Rollen mit z.T. gleichen Fehlern auf die Reise zum Service oder zur Garantieleistung geschickt.

Wir waren wirklich erstaunt zu welchen Leistungen das Nachbarland fähig war, denn durchwegs incl. längerem Postwege kamen alle 3 Stck. Rollen innerhalb von max. 17 Kalendertagen wieder bei uns an!!!

Das nennen wir Service, und bei unserer anschließenden Nachfrage - warum das alles so schnell geklappt hatte wurde uns folgendes mitgeteilt:

"Wir kaufen pro Modell und Rollengröße nicht nur eine Hand voll Rollen ein, sondern ordern sie Palettenweise". Wenn da seitens des Herstellers der Service nicht klappt, dann kaufen wir dort auch nichts mehr weil wir uns das im Namen unserer Kunden gar nicht erlauben könnten." "Wir hätten da viel zutun, wenn wir uns den Tag über laufend um Reklamationen kümmern müßten. Das wäre dann für uns auch kein Geschäft mehr! Innerhalb 14 Tagen (ausschl. dem Postwege) erhalten sie - sei es ein Garantiefall oder eine Reparatur - ihre Rolle wieder zurück.

Und nun unsere Frage: Warum funktioniert das im EU-Nachbarland besser als bei uns? :?
Bleibt noch eines zu sagen: Vielen Dank liebes Nachbarland - bei Euch klappt das wie am Schnürchen..... Bei uns in Deutschland wohl noch nicht.

Gruß!

Florian
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Re: Stützpunkthändler im Visier

Beitrag von e$$oxX » 04 Feb 2012 10:40

Servus,

Sehr informativ dieser Beitrag, Danke!
Wenn man mal in die Situation kommt, dass man eine Rolle reparieren lassen muss, darf man sich dann vertrauensvoll an dich wenden, um herauszufinden, wo der Service so gut war?

Petri,

Simon
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Re: Stützpunkthändler im Visier

Beitrag von bundyman » 04 Feb 2012 11:21

Mein (von Anfang an) defektes Echolot wurde wohl ins benachbarte EU Ausland (NL) zur Reparatur geschickt und tauchte nie wieder auf.
Nach 6 Monaten liess ick mir den Kaufpreis vom Haendler erstatten und ueberliess das Problem dann ihm.
Was je draus geworden ist, kann ick nicht sagen.

Fuer die Reparaturzeit (jedenfalls vom Zeitpunkt der abgabe beim Haendler, bis zur Rueckerstattung) konnte ick mir beim Haendler jederzeit kostenfrei ein (hoeherwertiges) Geraet unbegrenzt leihen.

Da das Problem offenbar vom Vertreter der Geraete hierzulande verursacht worden war, hat mein Haendler dessen Geraete aus dem Sortiment genommen...

Lange Rede, garkein Sinn, auch im EU Ausland ist nicht alles Gold, was glaenzt...
----
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Re: Stützpunkthändler im Visier

Beitrag von Alex Muc » 04 Feb 2012 20:46

Servus,

dann ergänz ich nochmal was bzgl. Deutschland: Hab, was Rollenwartung und -reparatur von Shimano-Rollen angeht, sehr gute Erfahrungen mit Landshut (Toni's Angelshop) gemacht. Nach einer Woche waren sie wieder in 1a-Zustand zurück.

Gruß,
Alex.

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Re: Stützpunkthändler im Visier

Beitrag von Team Hiroshi » 04 Feb 2012 21:25

Hallo!

@Alex Muc

Ja der Toni in der Alten Regensburger Straße... :wink: Ich kenn ihn seit gut 30 Jährchen den Gut´sten :mrgreen:
Alles weitere per PN

Gruß!

Florian
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Re: Stützpunkthändler im Visier

Beitrag von andal » 05 Feb 2012 12:11

Nach meiner Erfahrung basiert eine Reklamation in Deutschland (unabhängig vom Gegenstand) auf dem Grundsatz, es muss einen Schuldigen geben und der bin ich eindeutig nicht! Was dann passiert, wenn derart eingestellte Kunden, Verkäufer, Hersteller u.s.w.u.s.f. aufeinander treffen, ist das Ergebnis vorbestimmt. Das ist keine Vermutung, sondern Tatsache. die ich in allen Facetten sowohl als Kunde, als auch als Verkäufer gemacht habe. Da siehst du als Verkäufer beim Blick aus dem Schaufenster schon, wer zum Beschweren kommt. Wie die Maikäfer pumpen sie sich auf um auf Betriebstemperatur zu kommen. Im Gegenzug merkt man beinahe bildlich, wie Verküfer die virtuelle Haubitze abdecken und das Seitengewehr aufpflanzen, wenn sie das Wort Reklamation hören. Jeder weiß, das der Ton die Musike macht, quietscht trotzdem los und beklagt anschließend die Kakophonie!

Aus der Sicht des Kunden kann ich nur sagen, dass man diesen Kreis ganz leicht brechen kann, wenn man nur von diesem Schema F abweicht. Die Kunst des sich beschwerens beginnt mit Freundlichkeit, Höflichkeit und eben nicht mit Schuldzuweisungen. Was glaubt ihr, welcher Kunde schneller und mit ersetzten Artikeln wieder aus dem Laden kommt, der der loskracht, "es ist mein gutes Recht...", oder der der den Akt mit "Hallo, ich weiß, dass dich keine Schuld trifft..." eröffnet?
Wer fischt, hat Recht!

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Re: Stützpunkthändler im Visier

Beitrag von Team Hiroshi » 05 Feb 2012 22:09

Schönen Abend zusammen!

@Andal

Da gebe ich Dir völlig recht. Wie man in den Wald hinein ruft, so schallt es wieder zurück, und die "Variante" Freundlichkeit ziehe ich ebenfalls vor.

Mein Verdacht liegt da eher ganz wo anders...

Ich denke hier mal "laut", und meine: Großabnehmer wie es im Falle des EU-Nachbarlandes war, haben eben durch die Abnahmemenge zudem mit günstigen Preisen und hohen Umschlagzahlen - einen ganz anderen "Level" zum Hersteller.

Wo der "Kleine" auf Teile noch wartet - hat der "Große" schon lange die 3.Nachlieferung erhalten. Den Verdacht habe ich, und da stehe ich nicht alleine zumal wir ja mit 5 Einzelgeschäften (pro) und einem Großabnehmer (kontra) unseren persönlichen Servicetest machten, und der war nun mal um "Lichtjahre" schneller.


Gruß! :wink:

Florian
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Re: Stützpunkthändler im Visier

Beitrag von lelox » 07 Feb 2012 22:44

Die Hersteller betreiben bei der Vergabe von "Titeln" für die Händler eine gewisse Augenwischerei. Unter einem "Service Point" stelle ich mir eigentlich einen Laden vor, in dessen Hinterzimmer ein wohlgefülltes Regal mit den gängigen Ersatzteilen steht und ein kundiger Mensch Reparaturen erledigen kann. Aber nein, eigentlich handelt es sich um Postannahmestellen. Der Reparaturauftrag wird entgegen genommen und das Gerät dann z. B. nach Holland zur Generalvertretung für Europa geschickt, um irgendwann wieder, hoffentlich funktionierend, zurück geschickt zu werden.
Anekdote am Rande: der Versuch bei der Deutschlandvertretung eines Herstellers eine Abdeckkappe für eine Befestigungsmutter, die an einer in Deutschland nicht verkauften Rolle sich befand, telefonisch zu bestellen endete mit dem Satz: "die Rolle gibt es nicht" seitens eines Repräsentanten des Herstellers.

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Re: Stützpunkthändler im Visier

Beitrag von Smile » 08 Feb 2012 02:36

das muss nicht notwendigereise die Schuld des Repräsentanten sein!
Ich habe mal eine Diskussion mit einem unserer US Vizepräsidenten geführt. Da ging es um eine in einem Produkt verarbeitete Komponente. Der schwor Stein und Bein, dass wir dieses Material nicht mehr nutzen. Die Nachfrage beim European Division Leader zeigt dann, dass mangels Alternative in unserer Winzsparte, dieses Material noch zum Einsatz kommt. Das waren schlicht schlafende Hunde die ich da unwissentlich geweckt hatte.
Wenn ein Produkt in Land A nicht vertrieben wird und der (Vertriebs)Mensch nicht über den Tellerrand schauen mag (oder darf) gibt es das tatsächlich nicht und durchaus KEINE Ersatzteile.
Das ist gerade bei Multinationalen Konzernen schon mal gezielte Fimenpolitik. Murks - aber nicht so ohne weiteres zu ändern.
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Besser geht es ohne TSKH

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Re: Stützpunkthändler im Visier

Beitrag von degl » 08 Feb 2012 08:45

Irgendwie erinnert mich diese "Angelegenheit" an einem vor Jahren gesehenden Fernsehbericht:

"Servicewüste Deutschland"...................nun nicht unmittelbar über Angeltackle, eher allgemein gehalten, aber gut zu vergleichen....................

Nein, es sind eindeutig immer eine "Ansammlung vieler Beteiligten".........das solche Reparaturzeiten zustande kommen :?

Durfte ne ganze Weile bei einem großen Tackledealer aushelfen und habe erleben MÜSSEN, wie selbst der "Marktführer" hochpreisiger Angelrollen ............Bearbeitungszeiten von über 4 Monaten hatte :cry: :cry:

ERSCHÜTTERND.........und ERNÜCHTERND und den "Unmut" der genervten Kunde war jedesmal nachvollziehbar :wink:

Zum Glück...........kamen dieserlei Reklamationen(beim Marktführer) sehr sehr selten vor, doch jedesmal nur Frust :? :?

Da waren andere Hertseller wesentlich schneller........aber sowas spricht sich rum :wink:

gruß degl
möge der Fisch mit euch sein

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Re: Stützpunkthändler im Visier

Beitrag von andal » 08 Feb 2012 18:20

Es muss jeder Hersteller/Importeur/Großhändler wissen, was er so treibt. Schlussendlich sind es aber wir Konsomenten, die per Brieftasche entscheiden, wer das Rennen macht. Schließlich gibts auch Lieferanten, die Reklamationen unter 10 Tagen abwickeln, oder sich im Falle von Ruten gar nicht mehr mit dem abgeben und gegen Einsendung des herausgesägten Rutenteiles mit dem Typenschild eine neue Rute versenden.

Ich kaufe eben da, wo ich mich nicht verscheissert fühle, so wie bei einem gewissen Fahrradteilehersteller mit Angelecke.
Wer fischt, hat Recht!

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